Konstruktiv Feedback geben

Hurra, ein positives Feedback
"Hervorragend, Stadler!" Stadler, dem diese Rückmeldung gilt, könnte zufrieden sein. Er wird gelobt. Und seine Leistung ist nicht nur gut, sondern noch besser: hervorragend! Wie geht es Stadler mit dieser Rückmeldung? Ist er glücklich, gar ein Held? Oder ist er vielleicht genervt und mal wieder „der Depp“?
Richtig Rückmeldung geben..., was kann man denn falsch dabei machen? Hat einer ein Lob verdient, soll er es auch erhalten. Und Kritik ist ja nun auch hier und da angebracht, müssen auch mal Grenzen aufgezeigt werden. Aber weshalb sollte Stadler dieses Lob der Superlative denn nicht annehmen?

Feedback als Spiegel unseres Inneren
Wir sind nicht allein. Immer sind andere um uns herum, und mit allen sind wir in Interaktion. Selbst mit denen, die wir weder kennen noch bewusst wahrnehmen, sind wir in Kontakt. Es sind belanglose Winzigkeiten, die wir aufschnappen: Hier hält ein Wagen in zweiter Reihe und versperrt die Straße, da spricht jemand nett mit einem Obdachlosen… Das lässt uns kalt? Fast. Ein abfällig verzogenes Gesicht oder ein wohlwollendes Lächeln - beides ist Feedback. Es löst Reaktionen aus, wenn es beobachtet wird. Unbewusst geben wir also ständig Feedback. Doch welche Information transportiert unser Feedback? Es tut kund über unser Wahrnehmen und Denken, über unsere Haltung und unsere Werte – ganz schön viel, wenn wir es genauer betrachten. So nehmen wir unbewusst Einfluss auf unsere Umgebung. Gehen wir bei Rot über die Kreuzung, gehen andere mit. Spenden wir im Konzert Applaus, beginnen oft auch andere zu klatschen. Wir verraten etwas über uns und die Wahrnehmung unserer Um- und Mitwelt.

Bewusstes Feedback – gar nicht so trivial
Soweit zum unbewussten Feedback. Nun wollen wir aber mal bewusst Feedback geben. Eine Rückmeldung kann positiv oder negativ sein, und sicher auch neutral. Wie aber transportieren wir die Nuancen unserer Botschaft so präzise, dass genau das beim Empfänger ankommt, was wir an Inhalt vermitteln möchten?
Zurück zu Stadler. Welche Botschaft die Rückmeldung „Hervorragend, Stadler!“ transportieren soll und welche Gefühle sie auslöst, hängt von diversen Parametern ab.

• Sind der Sender der Rückmeldung und Stadler unter vier Augen oder sind andere Zeugen der Situation?
• Ist Stadler gerade in der Lage und Verfassung, eine Rückmeldung zu empfangen?
• Wer ist der Sender des Lobs? Sind Sender und Empfänger gleichen oder unterschiedlichen Geschlechts und Alters?
• Wo befindet sich der Sender im hierarchischen Gefüge – über, unter oder auf derselben Ebene wie Stadler?
• Welche Aktion, Leistung oder Mühe steckt hinter der Aktion, die den Sender diese Rückmeldung aussprechen lassen?
• Ist der Sender selbst qualifizierter Fachmann oder Laie?
• Welche Körperhaltung, welcher Gesichtsausdruck und welcher Tonfall begleiten die Rückmeldung?
• In welchem gesellschaftlichen Kontext erfolgt die Rückmeldung? Wie wird Feedback hier üblicherweise gegeben?

Das Drumherum ist Teil der Feedback-Botschaft
Ist der Sender der Vorgesetzte, kann „Hervorragend, Stadler!“ ein anspornendes Lob sein, etwas pauschal, jedoch mit positiver Ausstrahlung. Ein ebenbürtiger Kollege kann mit derselben Rückmeldung entweder eine ehrliche Anerkennung zum Ausdruck bringen, sich mit dem Lob aus der Position des Bewertenden als „der wahre Fachmann“ darstellen oder im hierarchischen Gefüge als wohlwollender Förderer über den Kollegen stellen. Ein Mitarbeiter von Stadler schließlich würde mit dieser Rückmeldung leicht im Verdacht stehen, sich anzubiedern. Die Transaktionsanalyse kennt viele Szenarien zwischen Sendern und Empfängern. Je nachdem wer da mit wem Spricht, Eltern-Ich, Erwachsenen-Ich oder Kind-Ich, fürsorglich oder streng, angepasst oder frei, bergen sie Spannungen und Missverständnisse (Transaktionsanalyse nach Eric Berne, www.transaktionsanalyse-online.de).

Feedback muss aufrichtig sein
Wird Feedback zwischen Sender und Empfänger auf einer konstruktiven Ebene ausgetauscht (Erwachsenen-Ich zu Erwachsenen-Ich), kann Nützliches daraus entstehen, beispielsweise Reflexion und Weiterentwicklung. Es liegt also im Interesse und in der Verantwortung beider Seiten, einen Mehrwert zu schaffen – selbst wenn das Feedback kritisch ist. Umgekehrt kann eine ungeschickt formulierte Rückmeldung zu einem Missverständnis führen oder gar in einen Konflikt münden.
Mit den „Feedback-Regeln“ des Einpackens einer Kritik in ein Sandwich aus Lob oder stets zwei positive Aspekte, gefolgt von einem Kritikpunkt zu äußern, habe ich selbst weniger gute Erfahrungen gemacht. Sind die positiven Aspekte nur "Garnitur", die Kritik dagegen der Kern der Botschaft, merkt der Angesprochene das schnell und fühlt sich unaufrichtig behandelt.

Gerade Führungskräfte brauchen Feedback
Feedback ist ein wertvoller Bestandteil der Kommunikation. Eine Rückmeldung gibt dem Empfänger Aufschluss darüber, wie er vom Sender wahrgenommen wird. Das geschieht ebenso verbal wie non-verbal und kann sich auf eine Aussage, eine Handlung oder ein Werk beziehen. Im Kontext von Arbeit und Kooperation profitieren alle von einer bewusst formulierten Rückmeldung. Führungskräften wird häufig wenig Geschick und Fingerspitzengefühl im Formulieren von Feedback nachgesagt. Umgekehrt geben jedoch auch Mitarbeitende selten Feedback in einer Art und Weise, wie es von Führungskräften zur Reflexion ihrer Führung nutzbar wäre. Doch erst dann kann Führungskräften bewusst werden, welche Lenkungs- und Unterstützungsmechanismen zu positiver Resonanz führen. Oft fehlt einfach eine kommunikative Basis zwischen den Hierarchien. Um das Potenzial von Feedback nutzen zu können, bedarf es einer Klarheit über die Situation und der Bewusstheit des Agierens der beteiligten Parteien. Werden die Mechanismen bewusst, lässt sich Feedback üben.

Verantwortlich mit Feedback umgehen
Es liegt in der Verantwortung des Senders, für konstruktives, nutzbringendes Feedback einen geeigneten Rahmen zu finden und es bewusst zu formulieren. Dazu sollte der Sender sich bewusst machen, in welcher Gemütsverfassung der Empfänger sich befindet, wer dabei ist oder mithört. Die Frage „Darf ich Dir eine Rückmeldung zur Situation von vorhin geben?“ kann im Zweifel klären, ob der Moment günstig ist. Auch kann der Sender erfahren, ob seine Rückmeldung grundsätzlich erwünscht ist. In jedem Fall wird auf diese Weise eine gleichberechtigte Basis für das Gespräch geschaffen. Wird das Feedback abgelehnt oder ist erkennbar unerwünscht, sollte dies der Sender akzeptieren. Wird es dennoch angebracht, verlässt das Feedback den Rahmen des Konstruktiven. Es entsteht dann mehr Schaden als Nutzen. Ebenso, wenn der Sender versucht, den Empfänger mit Feedback zu manipulieren. Gerade positives Feedback wird leider immer wieder hierfür missbraucht - mittelfristig mit enormem Schaden für die Beziehung und die Organisationskultur.

Feedback geben, angelehnt an die WWW-Formel
Bereiten wir zunächst das Terrain für ein konstruktives Feedback. In einem ruhigen Moment können wir den Empfänger Fragen, ob er bereit ist, zur betreffenden Situation Feedback entgegen zu nehmen (Stufe 0). Erhalten wir Zustimmung, kann die Rückmeldung wohlgeformt an den Empfänger gerichtet werden. Dabei macht es keinen Unterschied, ob die Botschaft kritischer, neutraler oder positiver Natur ist. Die drei „W“ stehen für Wahrnehmung, Wirkung und Wunsch. Zentraler Grundsatz ist, wir sprechen in einer Ich-Botschaft von uns selbst. Wir sprechen von unseren Wahrnehmungen, beispielsweise was wir beobachtet und gehört haben (Stufe 1). In der Idealvorstellung ist diese Schilderung sachlich, überprüfbar und frei von Emotion. Anschließend sprechen wir über die Wirkung in uns. Was hat das Wahrgenommene in uns ausgelöst, was haben wir gefühlt (Stufe 2)? Damit kommen unbestreitbar subjektive Aspekte zu den Beobachtungen hinzu, die das Individuelle und Menschliche betonen. Im dritten Schritt können wir einen Wunsch formulieren (Stufe 3). Falls mit dem Feedback Missfallen verbunden ist, können wir den Empfänger bitten, beim nächsten Mal anders zu handeln, um die eigene Beeinträchtigung nicht zu wiederholen. Ist die Rückmeldung positiv, können wir beschreiben, welchen Mehrwert wir selbst erkennen und so Wertschätzung kommunizieren.

„Hallo, Herr Stadler…“
Die Rückmeldung an Stadler könnte nach dieser Struktur zum Beispiel ablaufen wie unten beschrieben.
Stufe 0: „Darf ich Ihnen einen Gedanken vom Mittagessen in der Kantine schildern?“
Stufe 1: „Ich saß am Nachbartisch. Ich habe gesehen, dass Sie dem neuen Werksstudenten einen Platz freigehalten haben. Nachdem Sie beide aufgegessen hatten, habe ich mitbekommen, dass Sie ihm die Struktur für das neue Projekt erklärt haben.“
Stufe 2: „Es hat mich gefreut zu sehen, dass Sie den jungen Mann bei der Einarbeitung unterstützen. Ich glaube aus seinem Gesichtsausdruck entnommen zu haben, dass es ihm guttat, eingebunden zu werden. Ich mag es, wenn wir so ungezwungen über Hierarchiegrenzen hinweg zusammenarbeiten.“
Stufe 3: „ So lernen wir gegenseitig unsere Stärken kennen und entwickeln oft exzellente Innovationen. Darüber hinaus gewinnen wir einen guten Ruf unter Nachwuchskräften, was unser Team und unser Unternehmen im Vergleich zum Wettbewerb in eine gute Situation bringt und mir selbst viel Aufwand erspart.“

Feedback perfekt umgesetzt
Spontane Äußerungen von Zustimmung, Lob oder Kritik, unmittelbar durch den Impuls ausgelöst, werden nur selten dem Wunsch nach einem förderlichen Nutzen gerecht. Konstruktives Feedback ist nicht schlagfertig. Es ist selbst im Fall einer kritischen Botschaft nicht schlagartig. Vielmehr ist es dann eine Anregung oder eine Bitte, in einer vergleichbaren Situation zukünftig anders zu agieren. Deshalb braucht konstruktives Feedback einen Moment der Vorbereitung und einen günstigen Augenblick. Haben sich unsere Emotionen gelegt, werden wir uns möglicherweise bewusst, dass eine Rückmeldung der Sache überhaupt nicht gerecht wird und lassen die Sache mit einem Lächeln auf sich beruhen. Falls wir uns für eine Rückmeldung entscheiden, ist eine günstige Situation oft ein Moment unter vier Augen. Fragen Sie nach, ob eine Rückmeldung willkommen ist und akzeptieren Sie ein Nein oder eine Vertröstung. Das ist Augenhöhe, gleich welche Hierarchien zwischen Ihnen und dem Empfänger liegen. So ist die Chance, etwas Positives zu erreichen, maximal, das Risiko für einen Gesichtsverlust bei einer oder beiden Parteien gleichzeitig gering.
Gehen Sie nach der WWW-Formel vor: Wahrnehmung – Wirkung – Wunsch. Freuen Sie sich, wenn sie/er gegenüber ihre/seine abweichende Wahrnehmung schildert, Sie Einblicke über Ihre eigene Wirkung bei ihr/ihm erhalten und sie gemeinsam Einsichten über die Unterschiedlichkeiten von Wahrnehmung und Wirkung haben. Beschränken Sie sich auf wenige präzise Sätze, kommen Sie nicht ins Erzählen oder gar Tratschen, vergleichen Sie nicht. Bleiben Sie jederzeit freundlich und beenden Sie das Thema, wenn Ihre Botschaft übermittelt ist. Falls Sie diese Schritte berücksichtigen, werden die angesprochenen Personen dankbar für Ihr Feedback sein.

Feedback an den Autor, Christian Olbrich - er freut sich über Kommentare und Reaktionen und Sie können Feedback üben. Per E-Mail: co@triowerk.de